Reklamaatio asiakkaalta – miten toimia?

Jokainen yritys voi kohdata tilanteen, jossa asiakkaalta tulee reklamaatio. Vaikka yrittäjä tekisi kaikkensa, voi sähköpostiin saapua viesti: ”Reklamoimme laskun!! Laskuerittelyt puuttuvat ja tuntihinnat ovat väärin. Työt tehtiin myöhässä ja työmiehet aiheuttivat lattiaan vahinkoja. Vaadimme korvausta. Lisätöitä emme ole tilanneet. Kyse oli urakasta.”

Reklamaatio saattaa saapua hyvinkin yllättävistä tilanteista eikä sitä ole aina helppo hoitaa. Tässä kirjoituksessa annankin vinkkejä riitaisiin reklamaatiotilanteisiin.

Reklamaatioiden käsittelyyn vaikuttaa käytännössä se, onko yrittäjä itse samalla tarjouksen tekijä, työn suorittaja ja laskuttaja sekä reklamaatioiden vastaanottaja ja käsittelijä vai hoitavatko yrityksessä eri henkilöt näitä asioita. Asiakkaan reklamoidessa eli riitauttaessa työn, tilauksen tai esimerkiksi laskun, on reklamaation huolellinen käsittely kuitenkin yrityksen koosta riippumatta tärkeää jo asiakaspalvelunkin kannalta.

Reklamaatioiden onnistuneessa käsittelyssä kannattaa ottaa huomioon ainakin nämä kolme asiaa:

1. Ota reklamaatio vastaan asiallisesti

2. Selvitä reklamaatio nopeasti

3. Mieti tarkasti, mitä ja miten vastaat reklamaatioon

1. Ota asiakkaan reklamaatio vastaan asiallisesti

Kun reklamaatio saapuu sähköpostiin tai puhelimitse, asiakkaalle kannattaa ilmoittaa nopeasti, reklamaation vastaanottamisesta ja ilmoittaa arvio käsittelyajasta. Tällöin asiakas saa tiedon, että hänen asiansa on tullut huomioiduksi eikä se ole hautautunut yrittäjän sähköpostiin tai työlistalle. On myös hyvä ilmoittaa asian käsittelijän tiedot, jos ne eivät ole asiakkaalla jo selvillä.

On helppoa sanoa etukäteen, että asiakkaan ollessa tyytymätön, vastaan hänelle nopeasti ja asiallisesti. Monesti itse tilanteessa tunteet kuitenkin helposti kuumenevat, varsinkin jos reklamaatio on yrittäjästä aiheeton. Jos asiakas esimerkiksi ilmoittaa tyytymättömyytensä suoraan puhelimitse, on hyvä muistaa, että reklamaation vastaanottaminen on osa asiakaspalvelua.

Jos voit pyytää asiakasta toimittamaan reklamaation myös kirjallisena, se yleensä kannattaa. Reklamaatio voidaan kuitenkin toimittaa kirjallisesti tai suullisesti – mitään velvollisuutta asiakkaalla ei ole kirjalliseen riitautukseen.

2. Selvitä reklamaatio nopeasti

Reklamaation saavuttua sähköpostiin, se on helppo ohittaa ja lykätä asian selvittämistä omalla työlistalla. Se ei kuitenkaan kannata. Reklamaatio tulisi vastaanottaa ja käsitellä mahdollisimman rauhallisesti, nopeasti ja ytimekkäästi, eikä antaa sen hautautua sähköpostin joukkoon odottamaan tulevaa konttoripäivää.

Reklamaatiot eroavat toisistaan paljon – toisista selviää nopeasti selittämällä ja pyytämällä anteeksi tai tekemällä uuden toimituksen, korjauksen tai hyvityksen. Tällöin asiakas on ollut oikeassa, ja reklamaatio on ollut aiheellinen.

Sen sijaan yrittäjän mielestä aiheeton reklamaatio onkin usein haastavampi tilanne. Asian selvittäminen voi myös viedä aikaa, jos pitää esimerkiksi selvittää juridisia tai teknisiä yksityiskohtia. Jos selvittäminen vie pidemmän ajan, kannattaa asiakas pitää selvillä aikataulusta, ettei asiakas luule yrittäjän unohtaneen hänen asiaansa. Mikäli asian selvittäminen venyy tai asiakas ei ole tietoinen sen tilanteesta, asia helposti riitautuu enemmän ja siten sen selvittäminen hankaloituu.

Yrityksessä reklamaatioiden käsittely kannattaa keskittää tietyille henkilöille tai osastolle. Näin niiden käsittelyyn tulee helpommin rutiini ja riitaisten tilanteiden hoitamista nopeuttavat toimintamallit on helpompi ottaa käyttöön. Yksinyrittäjällä tämäkin tehtävä tietysti kuuluu yrittäjälle itselleen.

Joskus asiakkaan viesti voi olla niin epäselvä, että yrittäjä ei kunnolla pääse kiinni, mihin asiakas on tyytymätön. Viesti voi olla myös kiukuspäissään kirjoitettu esimerkiksi täysin ristiriitaiseksi. Tällöin asia kannattaa myös selvittää nopeasti ja pyrkiä siihen, ettei se riitaudu enää lisää. Kun asiakkaan kanssa keskustelee rauhallisesti ja tiedustelee riitautuksen taustoja, voi isoltakin alkuun tuntunut asia selvitä. Asiakas voi rauhoittua jo sillä, että yrittäjä on halukas kuuntelemaan asiakasta ja selvittämään tilanteen asiallisesti.

3. Mieti tarkasti, mitä ja miten vastaat reklamaatioon

Varsin usein meidän juristien työpöydille päätyy riitatilanteita, joissa reklamaatioon on vastattu ytimekkäästi: ”Mitään vikaa ei ole. Maksa lasku!”. Ytimekäs vastaus reklamaatioihin on yleensä hyvä, mutta olisi myös hyvä ottaa kantaa asiakkaan riitautukseen. Tällaisella vastauksella ei yleensä saada riitaa loppumaan, vaan tilanne vain paisuu entisestään.

On myös helppoa sanoa, että olisi hyvä pyrkiä miettimään asiaa tilanteen ulkopuolisena ennen kuin reklamaatioon vastaa, mutta käytännössä se ei taida olla niin helppoa. Tunteet kuohahtavat välillä helposti. Kannattaa kuitenkin miettiä, miten asian voisi ulkopuoliselle kertoa tai mitä todisteita sinulla olisi, joilla voisit näyttää kantasi oikeaksi. Reklamaatioon vastatessa olisi hyvä ottaa samalla kantaa kaikkiin asiakkaan esittämiin seikkoihin. Muuten asiakas saattaa luulla, että hänen viestiään ei ole kokonaisuudessaan luettu ja hoidettu.

Kannattaa myös harkita, milloin on helpompi vastata suullisesti ja milloin taas asia ratkeaa kirjallisella vastauksella paremmin. Yksinkertaisissa asioissa asian selvittäminen puhelimessa tai kasvotusten on monesti helpompi ja tehokkaampi tapa. Sen sijaan isommat reklamaatiokokonaisuudet, joissa on paljon yksityiskohtia tai joiden selvittämiseksi on tehty paljon taustatyötä, on monesti helpompi jäsennellä ja lukea kirjallisesti.

Isoissa riitakokonaisuuksissa voi myös olla hyvä istua porukalla alas ja keskustella asia selväksi. Tällöin ulkopuolisen avustajan mukaan ottaminen voi olla kullanarvoista – se saattaa auttaa muun muassa asiassa pysymistä ja samalla kursia riitaa kasaan.

Entä jos riita vain jatkuu?

Mitä sitten, jos nopeasta ja kattavasta vastauksesta huolimatta asiakas on edelleen tyytymätön ja sopuun ei päästä? Reklamaatioiden hoitamisessa tulee aina muistaa, kuten tässäkin kirjoituksessa on jo tuotu esiin useampaan kertaan, että se on osa asiakaspalvelua. Hyvin hoidettu reklamaatio saattaa olla jopa hyvä mainoskikka. Kun puskaradiossa alkaa sana kiertää, miten sujuvasti reklamaatiotilanne käsiteltiin, voi yritys saada uusia asiakkaita ja hyvää mainetta. Sen sijaan toisenlainen palaute puskaradiossa tuskin nostaa yrityksen mainetta.

Tämäkin huomioiden, asian venymisessä kannattaa myös miettiä, onko parempi laiha sopu vai lihava riita. Lisäksi toista klassikkosanontaa lainaten: “Aika on rahaa”. Riitely vie yrittäjältä aina aikaa ja aiheuttaa helposti kustannuksia. Se myös vaurioittaa helposti asiakassuhteita. Lisäksi menneistä riiteleminen vie aina yrittäjältä aikaa kyseisen hetken töiltä ja tulevaisuuden asiakashankinnasta.

Riita kannattaa siis joko päättää nopeasti tai siirtää asiantuntijan eli lakimiehen hoidettavaksi. Tällöin yrittäjä voi keskittyä oman työnsä tekemiseen ja ulkoistaa riitaisen asian hoitamisen asiantuntijalle. Ulkopuolisen ottaminen asian hoitamiseen voi myös auttaa asiakassuhteen jatkumista kyseisestä erimielisyydestä riippumatta.

Ohita reklamaatiot hyvällä pohjatyöllä

Paras tapa hoitaa reklamaatioita on tietysti se, että hoitaa kaiken niin mallikkaasti etukäteen, ettei riitautuksia tulisi ollenkaan. Tarjousten tekemisessä kannattaa olla erityisen huolellinen, yleiset ehdot kannattaa olla kunnossa ja ajan tasalla. Tilausvahvistusten kirjauksien kanssa kannattaa olla huolellinen. Laskut on hyvä toimittaa nopeasti työn tekemisen jälkeen ja selkein kirjauksin. Yhteistyökumppanien toimintatavoista kannattaa olla tietoinen.

Reklamaatioiden hoitaminen kuulostaa näin kirjoitettuna helpolta, eikö? Kun omasta työstä tai oman hyvän työntekijän työstä saapuu reklamaatio, ei sen vastaanottaminen rauhallisin mielin ole aina niin helppoa. Monesti yrittäjällä voi myös olla ajatus, että reklamaatiota ei ole koskaan tullut, joten niitä ei tule jatkossakaan. On hienoa, jos reklamaatiolta on vältytty, mutta silti on hyvä varautua siihen, että se ensimmäinenkin kiukkuinen puhelu voi saapua ja olla valmis vastaamaan siihen ja hoitamaan asia nopeasti ja tyylikkäästi.

Mikäli tarvitset apua reklamaatioihin liittyvissä kysymyksissä, Visma Legalin asiantuntijat ovat tukenasi. Voit jättää yhteydenottopyynnön täällä. Yhteydenottopyyntö ei velvoita sinua mihinkään.

Artikkelin on kirjoittanut lakimies Anni Liukka ja se on julkaistu alunperin Varsinais-Suomen Yrittäjä -lehdessä, 8.10.2021 julkaistussa numerossa.

Visma Legal on luotettu lakialan ammattilainen, joka palvelee sekä yrityksiä että yksityishenkilöitä. Olemme Turun KOP-kolmiossa toimiva lakitoimisto ja palveluksessamme on noin 15 lakiasiantuntijaa. Visma Legal on osa kasvavaa pohjoismaista Visma-konsernia.

Visma Legalin asiantuntijat palveluksessasi

Tutustu lakimiehiimme ja ota yhteyttä